組織としてPDCAを正しく回しCRMの効果を最大化する方法とは？CRMを正しく理解しよう～定義と実践ステップ～｜セミナーレポート
この記事では、2022年8月25日に行った「組織としてPDCAを正しく回しCRMの効果を最大化する方法とは？CRMを正しく理解しよう～定義と実践ステップ～」のセミナーについて書いています。今セミナーは全2回となります。この記事では1回目、CRMの定義と実践プロセスについての一部抜粋とアーカイブ動画のご案内をしています。
2回目、具体的なKPIの立て方や分析方法についてのセミナーレポートはこちらからご覧ください。別記事：組織としてPDCAを正しく回しCRMの効果を最大化する方法とは？〜実践的なKPIの立て方と分析の仕方〜｜セミナーレポート
目次
CRM、1to1マーケティングの定義と全体像｜ COO小畑陽一
前半はCOO小畑陽一が、今セミナー内におけるCRM、1to1の定義を主軸に解説しています。
CRMの全体像と1to1の定義
今セミナーは、既存顧客とのコミュニケーションを最適化していくためのCRMにフォーカスし、F2転換の最大化やセグメントの最適化を実現しながら、 セグメント、タイミング、コンテンツをよりパーソナライズさせた1to1を実現していくためのPDCAサイクルについて解説していきます。
PDCAサイクルにおける２つの型
PDCAサイクルの基本として、PDCAは仮説を検証するものであり、施策の実行数が重要です。実行の結果や検証が更なる顧客理解に繋がり、施策の成功率が高まっていくサイクルとなります。それを踏まえた上で、一般的なPDCAサイクルの2つの型について解説しています。
1to1マーケティング、PDCA運用の事例
1to1マーケティング、CRMにフォーカスしたPDCAの運用について実際の事例も交えて解説しています。
PDCAの運用事例では、6名体制のチームを1チーム3名に分けることで、限られたリソースで効率的にPDCAを運用している事例について解説しています。この事例では、顧客のセグメントを大きく2つに分けることで、チームごとに1つのセグメントの専任として運用しています。２つに分けたセグメント内でもさらに３つの細かいセグメントに分けることで、チーム内の3名が分割された３つのセグメントそれぞれの専任者とし運用改善しているという内容です。
他にも、ABテストを例にとり、テストの対象者（ユーザー）が多い場合、少ない場合によるPDCAサイクルの違いについても解説しています。
動画内では図も交えて解説していますので、ぜひページ下部のアーカイブ動画リンクよりご確認ください。
PDCAサイクルを運用する上で、考えておきたい必要能力とチーム体制の原則
当たり前のように感じるかもしれませんが 、PDCAサイクルを回していく上で、意思決定者がその場で意思決定をすることが重要となります。意思決定者がいないところでの会議は、議論はあっても決定できる場面が少なく、スピーディーな実行を妨げてしまい、PDCAサイクルを止めてしまう要因になりがちです。
さらに、弊社UNCOVER TRUTHを例として、実際のビジネスプロセスにそって、必要な人材や能力を理解し配置することの重要性について解説しています。
CRMにフォーカスしたPDCAの運用に必要な要素｜CAO小川卓
後半は、CAO小川卓が実際のPDCAの運用方法、そのために必要な要素について解説しています。
そもそもPDCAは成功を約束するものではありませんが、打席数と打率をあげるために必要なことです。施策の成果をあげるためには、顧客を知る必要があります。そのためには、CRM施策を実行して、顧客の反応を見る。その結果を分析して次なるCRM施策を実行して、さらなる顧客の反応を見ていく。この積み重ねでCRM施策の精度と顧客理解が進んでいき、成功確率が上がっていきます。ここでは、PDCAが止まってしまうのをどう解決していくのか？を中心に、小川のこれまでの取り組みを元に解説しています。
PlanからDoで止まるのを解決するためには
PlanからDoへ進める上で重要なのは、KPI設定＝戦略を決めるということです。戦略は実行されなければ意味をなしません。そのため、その戦略は自分たちが実行可能（ Actionable ）な内容であるか？を考えることが重要であると解説しています。加えて、KPIを決める＝何をやらないか？を決めると同義であり、リソースや能力などを加味して優先順位をつけて選択していく必要があります。自分達が今できる範囲でどこの何へアプローチをする施策を実行するのか？それによる期待効果を事前算出して管理し、それが滞らないような運用フローやルールの作り方、それを合意をもって進めていくことの必要性を解説しています。
DoからCheckで止まるのを解決するためには
DoからCheckがうまく機能しなくなる理由として、施策結果を確認せずに次に進んでしまったり、そもそもの結果を確認するための数値の出し方がわからなかったりする場合が多く見られます。この場合、KPIに影響を与える数値のレポーティングをダッシュボードなどで自動化し、関係あるメンバーが常にみられるような環境を整備することで、結果や数値をチェックする負荷を減らしていく重要性を解説しています。
CheckからActionで止まるのを解決するためには
Actionとは、うまくいった理由、いかなかった理由を整理し、原因を特定することを指しています。ここでは分析のスキルがより重要となってきます。顧客のセグメントの転換を例にとり、仮に目的のセグメントの転換がうまくいかなかった場合でも、そのセグメント内でどのユーザー群には効果があり、どのユーザー群には効果がなかったのか？を深堀って分析していくことで、新たな気づきを得ることが出来るようになり、施策の幅も広がり、精度も上がっていくと解説しています。
ActionからPlanで止まるのを解決するためには
得られた気づきから、次の施策に活かすための要素をActionで導き出し、次のPDCAを作っていきます。ActionからPlanで止まるのを防ぐために小川が実践してきたのが、KPTの定期開催になります。KPTとは「Keep」「Problem」「Try」の頭文字で、行った取り組みと運用フローに関して下記を考えていきます。
- Keep＝続けるもの
- Problem＝次回解決すること
- Try＝次のチャレンジを決める
ここでは、施策自体を振り返り議論するのではなく、一連のPDCA自体のプロセスを振り返っていきます。ここのコミュニケーションがうまくいったから効率的だったとか、この分析が新たな気づきを得るのに有効だったなどを振り返り、ではこの取り組みは次回も型として採用しよう、この流れは再度見直して効率化しようなどを振り返り議論します。そのため、ここでは施策管理者だけではなく、制作側や代理店など、この一連のPDCAに関わった多くの人を交えて実行していきます。
もう一つ大事なこと。社内で取り組みへの理解を拡大させる
わかりやすく重要なポイントを大勢に知らせるために、取り組みと結果のサマリーシートを作っています。このサマリーシートは社内でわかりやすく理解してもらうためにA4用紙1枚程度で作成されることが多いとのこと。担当者がただ実行するだけではなく、社内のより多くの人に成果への理解を促し、関心を持ってもらい社内を巻き込んでいくことの重要性を、小川がこれまで携わってきた企業内での取り組みを元に（動画内では実際のサンプルを交えて）解説しています。
アーカイブ動画へのリンク
アーカイブ動画へのリンク： 組織としてPDCAを正しく回しCRMの効果を最大化する方法とは？ CRMを正しく理解しよう～定義と実践ステップ～
今セミナーは全2回となっており、9月14日（水）開催の2回目では、具体的なKPIの立て方や具体的な分析の方法について解説しています。併せてご覧ください。別記事：組織としてPDCAを正しく回しCRMの効果を最大化する方法とは？〜実践的なKPIの立て方と分析の仕方〜｜セミナーレポート
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