DX促進事例：デジタル技術と写真を用いて、豊かな時間を提案する富士フイルム（後編）
さまざまな企業のDX担当者にDXの取り組みやこだわりについて伺う企画として、富士フイルムイメージングシステムズ株式会社の藤堂さんにお話を伺いました。（聞き手：株式会社UNCOVER TRUTH 取締役 COO 小畑）
今回は後編となります。前編をまだご覧になっていない方はこちらからどうぞ：DX促進事例：デジタル技術と写真を用いて、豊かな時間を提案する富士フイルム（前編）
藤堂正寛 氏
1973年福岡生まれ 1997年 富士フイルム入社。写真事業部門でデジタル関連業務を担当し、 写真店・写真スタジオのデジタル化推進から、企業とのデジタル機器をベースにしたシステム構築に11年。06年営業開発室にて、ＷＥＢサイトの運営、開発を経て、事業部を横断したデジタルマーケティング等富士フイルムのデジタルマーケティング推進を12年。現在、FY21/2月より、富士フイルムホールディングス(株)より出向で、富士フイルムイメージングシステムズ(株)の国内直販EC統括マネージャーとして業務。
国内トップクラスの写真・映像・情報サービスとして事業を展開する富士フイルムイメージングシステムズが、DXをどのように考え推進しているのか、ぜひご一読いただければと思います。
データが正しいかどうかは常に疑う
ーー前編ではデジタルを用いた業務の効率化やDXの例について伺いました。
藤堂：業務の効率化やDX推進において データは必要不可欠ですが、データは正確で絶対的なようなものに思えて、意外とノイズも多いんです。
ーーノイズですか。
藤堂：例えばロイヤル顧客の方の「フォトブック」の年間平均単価を分析したら、約24万円と出たんです。いくらよく利用してくださるといっても、一般のお客様が年間24万円「フォトブック」に使うことはなかなか考えられないですよね。
でもデータをきちんと掘り下げてみたら、明らかに業務用途の方がたくさんいて、個人のお客様のみに絞ったら数万円に落ち着いたということがありました。こういった事例もあるので、そのデータが正しいかどうかは常に疑うようにしています。
ーーデータをそのまま鵜呑みにするのではなく、一度目を通してノイズを除去する必要がありますね。
藤堂：そうです。あと、ECは顧客データはわかるのですが、顧客像は意外とわかりづらいんですよね。お客様と直接顔を合わせることがないので、どうしても手触り感が遠くなってしまうんです。
ーーデータで年代や性別などがわかっても、人となりまでは見えないですからね。
藤堂：とはいえ顔が見えないと何もできないわけではないので、趣向性がわかるようにコンテンツは多く用意するようにしています。サジェストキーワードからお客様が解決したい課題を汲み取り、コンテンツにすることもあります。どのコンテンツがどの層に人気なのかを推し測ることで、人物像をイメージしていく。
ーーすごくECらしいやり方だなと思います。
藤堂：実際にLTV額が通常より1.4倍になったという結果も出ています。そこで課題解決した成功体験を得たお客様に別の提案をすることで、また購入に繋がるんです。
ーーかなりロジカルに考えられた共感マーケティングですね。
DXの基盤作りははじまりでしかない
ーー藤堂さんの考える、DXを推進するにあたってのポイントを聞かせてください。
藤堂：そもそもDXは、製品を提供してお客様の生活をより向上させるための手段でしかないと思っています。そのために大事なことは、課題解決の文化づくりです。
仕組みを作ったからDXが推進されるわけではなく、止まらずに日々の改善を続けることが大事です。そうして富士フイルム独自の技術を使ってイノベーションを起こし、お客様の課題を迅速に解決していくことが、DX推進の文化が根付いていくポイントになるのではないかと思っています。
ーーDXの基盤ができたとしても、それははじまりでしかないということですね。
藤堂：自分たちが開発したものをお客様が手にしたときに、お客様の期待値を超えるものにしたいと常に思っています。そのためにデータや技術、道具をうまく活用していきたいですね。
ーー実際に僕も富士フイルムの「フォトブック」や「カレンダー」を商品を親に贈ったことがあるのですが、会ったときにそれを嬉しそうに見せてくるんです。僕が選んだものだから見てるのわかってるはずなのに。期待値を超えてすごく喜んでくれているのが伝わってきますし、僕自身も嬉しくなりますね。
藤堂：ありがとうございます。「フォトブック」って孫の顔を両親に見せるという文脈で宣伝されがちなのですが、親御さんが本当に喜んでいるのは自分の子どもが幸せな家庭を築いているのを見せてくれることなんです。孫の写真ももちろんですが、幸せそうな家族写真を見せることが1番の親孝行になるのではないかと思いますね。
ーーたしかに、僕の子どもが幸せな家族を築いている写真を見せてくれたら安心します。そのストーリーを伝えるのも、ひとつのマーケティングコミュニケーションということですね。
藤堂：写真の力って本当にすごいんです 。それを伝えていくためにデジタルをうまく取り入れていきたいです。
ーー藤堂さん、本日はありがとうございました！