「ad:tech tokyo2015」にCOO小畑がモデレーターとして登壇｜イベントレポート
「データドリブンの挑戦 顧客体験はマネジメントできるのか」
約400人の聴講者にお伝えした今回のテーマはずばり「データドリブンの挑戦 顧客体験はマネジメントできるのか」。ヒートマップツール「USERDIVE」を導入した2社のサイト改善結果とプロセスをご紹介しながら「顧客サービス」「データ活用」「マネジメント」について、事業主とベンダーそれぞれの視点から、マーケター必聴の情報やエピソードを惜しみなくお届けしました！
登壇者
- 株式会社マイナビ サイト運営統括部長 板垣晶仁様
- 株式会社インテリジェンス エグゼクティブマネジャー 木下学様
- 株式会社博報堂 インタラクティブプロデューサー 中川浩史様
- 株式会社イー・エージェンシー 取締役 野口竜司様
- 当社 COO 小畑陽一
ad:tech tokyo とは
すでにご存知の皆様も多いかと思いますが、ad:techはデジタルマーケティングに関する知見や最新情報を学べる場として世界各国で毎年開催されており、日本での開催となる「ad:tech tokyo」は今回で7回目。広告主や広告会社、媒体社といった幅広い業界からの参加者へ向けて、約170名に及ぶ登壇者が実践的なノウハウを披露する大規模なイベントです。
UNCOVER TRUTHが「ad:tech tokyo 2015」に登壇した理由
デジタル広告の祭典ともいえる「ad:tech tokyo 2015」への登壇は、当社にとっても非常にエキサイティングな機会となりました。これもひとえに、今回ともにご登壇いただいた各社とのパートナーシップのおかげです。マイナビ転職（マイナビ）とDODA（インテリジェンス）の両サイトには2015年8月、同時期にヒートマップツール「USERDIVE」と分析コンサルティングサービスを導入していただき、当社のサポートチームは両社と一丸になってサイト改善に取り組んでまいりました。
同業2社のWebサイト改善率バトル！その結果は…？
セッション第一部では「KAIZEN WARS」と題し、なんとこの3カ月間でマイナビ転職とDODAの両サイトが達成した改善率を発表！いわばガチンコの”ウェブサイト改善率バトル”です。実はこの企画、同じタイミングでヒートマップツール「USERDIVE」を導入していただくことが決まったその日に構想が生まれていました。同じ業界で活躍される2社がそろってリアルな数字を公表するという前代未聞の企画に快く賛同してくださったマイナビ・サイト運営統括部長の板垣様、インテリジェンス・エグゼクティブマネジャーの木下様に改めてお礼申し上げます。
さて、そんな「KAIZEN WARS」の結果は…
「新規登録率104%改善」対「応募完了率110%改善」でDODAの勝利！！
もちろんマイナビ転職の104%という数字も、3カ月間という限られたスパンでの数字としては十分大きなものなのです。そして今回さらにお伝えしたかったのは、この数字を導き出すまでに得た”気づき”の重要性。例えば「ユーザーがコメントを入力する欄は、転職に対する希望をたくさん書き込みたいだろうと考えて広めにスペースを取っていた」と木下さん。ところがヒートマップツール「USERDIVE」デノ分析を見て「フリーで書き込むスペースが広く用意されているとユーザーが負担に感じてしまう、ということに気づいた」と言います。
顧客体験はマネジメントできるのか
ディスカッションは第二部「ユーザー体験を良い意味でマネジメントするために、事業者側は何をすればいいか？」というテーマに。両サイトの顧客サービスを「目的」「コミュニケーションの対象」「効果測定方法」などの切り口で比較した結果、差別化が図れていないのでは？というやや辛口な指摘が中川さんから飛び出しました。
転職サイトはユーザーが複数のサイトを並行して活用するという特徴があるため、ただでさえ競争が激しい業態。その分差別化も難しいとされる中、板垣さん、木下さんともに顧客体験向上のために取り組んでいることとして挙げたのがABテストでした。
一か八かのリニューアルはやめよう
「リニューアルではなく改善を」とはABテストのスペシャリストである野口さんの言葉。やみくもにサイト全体をリニューアルするのではなく、顧客体験を定量的に確かめそれを根拠にサイト改善を実行することが重要だと言います。それに対して板垣さんからは「ノウハウが蓄積できるまでは仮説を立てるのが難しい」という悩みも聞かれました。
野口さんはこうした悩みを含む「ABテストの失敗初期症状」に触れ、ABテストが有効な手法となるには「人材」と「組織化」の二つの要素が不可欠であり、その体制が整って初めて”無敵”になると強調しました。
未来のデータ活用シーンは？
最後に、今回はad:techらしく未来の話も飛び出しました。マイナビとインテリジェンスの両社は転職というピンポイントのデータにとどまらず、例えば学生時代の属性から転職の傾向を割り出すといったデータ活用の新しい方法を展開することによって、より付加価値の高いバリューをユーザーに提供できるかもしれません。自社が保有するリッチなデータを活用し、ユーザー自身も気づかなかった転職先をレコメンドできる可能性が広がるのです。
まだまだ話し足りないとろではありましたが、このような内容（もちろん、これでもごく一部です！）をもって記念すべきad:tech tokyoへの初登壇は終了。事業者とベンダーの視点、同業2社の改善バトル、競争の激しい業種における顧客体験とは…と、多くの要素を含んだ”濃い”セッションとなりました。会場の皆様に一つでも有用な情報を持ち帰っていただけたなら嬉しく思います！またこのブログを読んで「もっと詳しく聞いてみたい」「今回は参加できなかったけれど、他にこのような機会があればぜひ参加したい」と感じていただけた方はぜひご連絡ください。
UNCOVER TRUTHは今後もこのようなイベントへの参加や主催・共催セミナーを通し、当社がもつ知見やノウハウを、デジタルマーケティングに携わる皆様に積極的にご紹介してまいります。