「1：5の法則」既存のお客さまを大事にする｜ゆっきーブログ

はじめまして「ゆっきー」です！

はじめまして！UNCOVER TRUTHの伊藤 有紀子（いとう ゆきこ）と申します。

普段は、当社サービスである、コンテンツ分析ツール『Content Analytics（以下：コンテンツ アナリティクス）』チームのリーダーとして、プロダクト開発を進めながら、実際のお客さまとのやり取りや、セミナー登壇なども行っていますので、どこかで見かけた際には、ぜひ気軽にお声がけいただけると嬉しいです！

私がチームリーダーを務める『コンテンツアナリティクス』の更なる普及に向けた一貫として、社内のマーケティングチームから「ブログ記事を書いてみてはどうか？」と話があり、私自身、文才はない方だと感じているのですが・・・せっかくの機会なのでブログ記事を書いていきたいと思います。

一般的にデータや、マーケティング関連のお話は、小難しい内容だったり、専門的な単語がたくさん出てきますが、皆さまのお時間がある時に気楽な気持ちでご覧いただきたいなぁと思っていますので、私が気になっているトピックなどのゆるい話も交えながらお伝えしていければと考えています。

ちなみに、当社では、コミュニケーションの推進も兼ねてニックネームで呼び合う文化がありまして、私は「ゆっきー」と呼ばれています。皆さまともブログ記事を通じてコミュニケーションを推進していきたい！という思いも込めて、私が今後執筆していく記事は「ゆっきーブログ」と題して続けていきますので、今回からよろしくお願いします！

この「ゆっきーブログ」では『コンテンツアナリティクス』のプロダクト開発でのエピソードや、実際のお客さまとのやり取りを通じて感じたこと、気付いたこと、分析のTipsを中心にお伝えしていく予定です。

少し前置きが長くなりましたが、記念すべき第1回目は、私が、長い間ユーザー分析をやってきた中で重要だと感じている既存のお客さまを大事にすることについて書いていきます。

新しい出会いには限りがあり、新しい行動は減っていく

いきなりですが、人は生まれてから死ぬまで、どれだけ新しいことを経験できるんでしょうか？例えば、新しい人と出会える機会です。ある統計によると、人生で何らかの接点を持つ人は30,000人、近い関係になるのは3,000人、親しい会話ができるのは300人、友達と呼べる人は30人、親友と呼べるのは3人、なのだそうです。

新しい経験についてはどうでしょう？当たり前ですけど、出会う機会が限られているのですから、新しい経験も限られていますよね。例えば、下記のような新しい経験は最近ありましたか？そして、その機会って段々減ってないですか？

• 最近、知らない所に行きましたか？
• 食べたことのないものを食べましたか？
• やったことのないことをしましたか？

日々を重ねれば重ねるほど、過去の経験が蓄積されていきますから、新しいこと自体が自然に減っていきますよね。

新しい行動をすることで初めて、新しい経験が生まれていくのですが、過去の経験から学んでいくことで無駄な行動は減り、必要に応じた行動をしがちになります。そのため、現状が悪くなければ敢えて新しい行動をしなくなっていきますから、必然と新しい経験も減っていきがちですよね。きっと、私たちが新しい行動をする時は、現状がうまくいかないと感じている時や、もっと違うことを知りたい時なのかなと考えたりします。

「1：5の法則」既存のお客さまを大事にする

「１:５の法則」をご存じの方も多いと思いますが、改めて説明させてください。「１:５の法則」とは、新規のお客さまを獲得するには、既存のお客さまの5倍のコストがかかるという法則です。新規のお客さまは獲得コストが高いため利益率が低いので、新規のお客さまの獲得以上に、既存のお客さまをいかにつなぎとめておけるかが重要であるという考え方です。

ここまでの話を踏まえて、新規顧客獲得というのは、売り手側がお客さまに「新しいものに挑戦させる、行動させる」ということだと考えると、この法則通り、コストがかかるのも理解できます。

となれば「すでに行動している」既存顧客を、いかに逃さずにいられるか、「逃がさず」っていうと、ちょっとコワイですね・・・。言い換えると、長くコンスタントに接点を持ちながら、新しい行動を起こしてもらえるように大事にできるかが重要になります。大事にして長く接点を持ってもらうためには、お客さまにとって利便性が高い環境も必要ですし、お客さまの知りたいこと、興味のあること、やりたいこと等も分かっていて、それに応じたコミュニケーションが出来ると良いですよね。

当社が提供する「Content Analytics（コンテンツアナリティクス）」とは？

このような、お客さまにとってのサイトの利便性を高めるUI/UXの改善のため、よりよいコミュニケーションを取るために、お客さまの興味関心を理解するためのツールとして『コンテンツアナリティクス』をご提供させていただいています。タグを入れるだけで、ページ内をコンテンツ単位で計測・解析ができ、ユーザーの嗜好性や興味関心をページ内の閲覧傾向から数値化することもできます。これまでアンケート等でしか取ることが出来なかった、ユーザー一人ひとりのインサイトを取得でき、適切な訴求・コミュニケーションに活かせます。

こちらの記事でも、開発の背景やツールの詳細について記載していますので、併せてご覧いただけますと嬉しいです！→別記事：小川卓に聞く 顧客の興味関心を定量化する方法とその価値｜セミナーレポート

ここまでお読みいただきありがとうございました！また次回もよろしくお願いします

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